Comment aider Nocta à comprendre ma demande ?

  • Concernant le sujet

Mettez un sujet court qui résume votre problème.

Par exemple : Connexion impossible sur mon site
  • Concernant la description du problème

Soyez bref. 3-4 lignes.
Il n’est pas nécessaire d’en écrire plus. Car, paradoxalement, plus un email est long, plus il sera long à traîter. Il est préférable de préciser les messages d’erreur que vous recevez (sans résumer), vos identifiants clients.

Exemples :

J’ai les erreurs d’exécution de mon script php qui se trouve sur
http://monsite/test.php l’erreur est suivante :
[…]
Pouvez-vous m’aider ?
J’ai lancé le transfert de mon domaine et je ne sais pas ce qu’il faut que je fasse maintenant. Pouvez-vous m’aider ?

N’oubliez surtout pas de nous indiquer (en fonction de la demande) :

  • votre nom du domaine,
  • votre identité,
  • l’adresse du site qui ne fonctionne pas,

N’oubliez pas les messages d’erreurs :
Si vous avez les messages d’erreurs, il faut les ajouter. Ne les résumez pas, ne décrivez pas le phénomène. Le message d’erreur va nous suffire. Nous connaissons nos installations et nous savons exactement les erreurs qu’elles peuvent générer. À un message d’erreur il y a une solution rapide. Si vous résumez ou décrivez le phénomène sans nous donner le message d’erreur, nous allons devoir deviner le message d’erreur et proposer une solution qui devrait résoudre le phénomène (sans en être sûr) au lieu de vous donner rapidement une solution sûre et certaine.

Exemple :

Bonjour,
Lorsque je me connecte sur mon site mondomaine.com sur l’url suivante
http://monsite/contact j’ai le message d’erreur suivant.
Pouvez-vous m’aider ?

Exemples à ne pas suivre :

J’ai un site sur lequel j’expose mes études. Beaucoup de visiteurs me laissent des messages sur mon formulaire en ligne et là il ne marche plus.

Pourquoi ce message n’est pas pertinent ?

Il manque :
– le nom du domaine,
– l’identité
– l’adresse de la page en question.

Le message n’est pas bref (le client donne les informations inutiles pour la résolution du problème). Il n’y a pas de message d’erreur mais uniquement « ne marche plus ».

Dans l’état, il est impossible de répondre à un tel message rapidement. Nous allons renvoyer une réponse demandant toutes les informations qui nous manquent. Il en résulte que le client va perdre du temps pour avoir la solution. De plus, nos équipes apprécient grandement la politesse.

Les chiffres :
Le temps moyen de réponse : 12 heures.

Le temps maximal de réponse si le problème est mal décrit ou complexe : 4-5 jours.

Agence NOCTA

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